暴力分拣、私卖快件、倒卖信息、无视安检……生于草莽的中国民营快递业在2012年业务量伴随着网购井喷，继续保持狂飙突进的发展速度，但是一连串的问题和质疑也接踵而至。

 　　在中国快递咨询网首席顾问徐勇看来，产业集中度低，同质竞争，每单6元-8元网购快递的残酷“杀价”，逼迫中国快递公司疯狂抢夺市场，想尽一切办法走量，这造成了中国快递公司只能在低端市场徘徊，这也是造成乱象的根本原因。

 　　与此同时，面对UPS、FedEx、DHL等外资公司强势进入，申通、圆通、中通、韵达等原来为加盟模式的快递企业开始内部改革，推行直营制；民营老大顺丰发展航空快递，业务延伸至国际；国资EMS在寻谋2013年上市良机。

 　　被倒卖的快递

 　　“混乱的管理，使得快递业客户不断丧失，同时也是倒闭的根源。” 原上海希伊艾斯快递有限公司（下称“CCES”）监察部经理郑贤国表示，他在企业内部调查发现了大量违规问题，而由于企业内部关系错综复杂，管理人员素质不高，加之大量任人为亲，导致分拨中心一些快递甚至被当废品卖。

 　　7月曾经因为资金链危机致网络瘫痪的CCES，最后被红楼集团收购变更为“红楼（上海）快递有限公司”，管理逐渐走上正轨。

 　　郑贤国表示，调取的资料显示，在一个工作日一名工作人员装了整整一麻袋快递，并将之卖给了废品站。根据统计，从2011年至2012年1月，仅杭州分拨中心一处，丢快递物件的损失达33万元，这其中有不少快递被当做废品卖掉。

 　　如果说，个别快递员倒卖快件属于个案。而2012年年底媒体爆出的信息更加触目惊心：一些无人认领的快件，在快递公司堆压。而国内某知名快递公司每月60多件快递无人认领，经过财务部、运营部门认可之后，这些快递被快递人员倒卖。

 　　倒卖快件现象，蔓延至倒卖快件信息领域。

 　　2012年11月，海量的快递客户单信息在网上被廉价叫卖。在“淘单114”和“单号吧”等网站上，快递单号包括快递人姓名、地址、电话等在内的信息被公开叫卖，从0.4元至2元不等，而这些被交易的单号来自申通、圆通、中通、韵达在内多家快递公司。

 　　这些被公开叫卖的批量个人信息，还被网商用户用来“刷钻”，甚至被一些不法犯罪分子制造“假包裹”等诈骗行为。

 　　即使在快递高端服务领域，也在持续暴露出安检问题。

 　　2012年11月19日，圆通、韵达等物流公司的违规行为曝光，中国航空运输协会大为震怒。在此前2012年10月22日的航空快递货物中，圆通托运的物件中含有锂电池，而韵达托运的物件中含有火柴。

 　　“乱象层出，必须整治。”中国航空运输协会副秘书长段开洪表示。圆通、韵达已被吊销航空二类货代资质。

 　　投诉逐年增长

 　　“我双十一买的几件衣服，最长一单拖延了一个月。”消费者熊丰（应采访者要求为化名）对于快递服务质量倍感苦恼，向谁去维权？快递公司不退钱，最后还是不了了之。

 　　相比信息倒卖、快件倒卖等，快件受损、快递不快等问题是消费者反映最为普遍的问题。据国家邮政局网站披露，快递延误被排在消费者投诉第一位。其次按照顺序排名是，收投服务、丢失短少、损毁、违规收费、代收货款等。

 　　据国家邮政局统计，2011年有关延误的快递等申诉量比上年大幅度增加。其中，收件延误同比增长2万多件，增长366.1%，占有效申诉量的52%。

 　　本报记者获悉，连续两年以来，国内几家民营快递申诉量排在前几位。2011年，申诉量排名前8位的公司分别是：CCES、汇通、申通、宅急送、韵达、中通、圆通、天天快递，投诉量分别为43.4万、29.4万、29万、21.5万、20.4万、19.5万、17.5万、16.6万。

 　　而外资快递公司投诉量则低得多。投诉倒数五位的分别是DHL、民航快递、UPS、FedEX、顺丰，投诉量分别为4千、9千、1.2万、1.4万、1.5万。

 　　“我们的投诉量是大，因为我们运量也大。”中通快递公司一位高管对于国家邮政局的投诉量排名解释道，我们一天运量达300万票，而外资公司在中国的运量很少，当然出现投诉量少。

 　　而更让消费者烦恼的是，出现问题之后，往往投诉无门。国家邮政局网站也曾披露，一些快递公司没有投诉电话，或者投诉电话无人值守，用户投诉渠道不畅通，造成投诉量居高不下。

 　　中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，中国的快递业法律监管以及赔偿标准等远远没有到位，涉及格式合同等内容，仍然比较模糊，同样的案例在不同的地方官司胜负不一。

 　　早在2010年，国家邮政局在全国范围内开展了“规范市场秩序、维护用户权益”的专项执法检查活动。最终，被取缔的17家未经许可经营快递业务企业中，大部分是知名民营快递企业于市县一级的分支机构。这些快递公司包括申通、圆通、中通、韵达、星晨急便等。

 　　杀价拼量酿恶果

 　　为何快递行业乱象频发？

 　　“中国的快递长期处于低端的服务阶段。”徐勇认为，2007年以来，受益于网购的井喷，民营快递数量暴增，网购使得申通、圆通、中通、韵达等民营公司迅猛发展。

 　　根据中国交通运输协会快递分会公布的数据，网购快递每年以80%速度增长。2012年中国快递企业业务量将达到48亿件，收入有望首次超过1000亿元人民币。2012年上半年全国快递业务收入489亿元，快件量26.5亿件，其中，网购快件量占到总快件量的60%左右，网购快递收入占到快递业务总收入38%。

 　　为了抢夺网购市场，今年以来，国企大佬EMS以及民营企业宅急送也纷纷加入降价系列，在网购快递市场烽烟四起。

 　　中国的网购市场，长期存在着相互压价的策略，而这种方式传递至快递市场。原星晨急便创始人陈平曾透露，数量庞大的加盟商附着在淘宝店上，他们以微薄的快递价格赚钱。而快递每单6元至8元，如果全网运营数量过少，会处于亏损状态。

 　　“每天35万票，这是盈亏线。”徐勇表示，因人工成本、汽油成本等大幅上升等因素，快递公司不得不拼命维持低价抢夺市场，靠走量取得盈利。

 　　2012年10月，本报记者跟随国内某知名快递公司进入华北区分拣区发现，面对如潮水般而至的快递，站在流水线上的年轻小伙子们焦躁不安，面对分拣不完的快递，常将物件推至地下，物件杂乱无章地摔在地下，并堆积在地上，物件磨损更是常见。

 　　徐勇认为，低廉价格，快递公司只能提供低廉服务。而淘宝、天猫创造出的双十一节，更创造了190亿的单日网购量，这对快递企业而言是一场“灾难”。

 　　2012年双十一后，本报记者从多位快递公司高层人士处获悉，多家快递公司满负荷工作，不少快递公司需要半个月才能消化积压的快件。这正是导致大量“快递不快”的原因，导致消费者海量投诉。

 　　另外一方面，由于民营快递公司老板，多出身草根，文化程度普遍不高，起步资金不足，大多依靠家族起家，这造成了管理无法跟上。

 　　正由于国内快递公司资金不足，往往采取加盟、合伙制等模式。加盟制是目前圆通、申通、中通、韵达采取的经营模式。徐勇认为，快递公司对加盟商难以控制，往往使得服务大打折扣，常常无视总部的管理要求，问题层出不穷。CCES杭州网点曾出现倒卖快件现象，韵达加盟商网点亦曾在航空包裹内装有火柴。

 　　徐勇认为，这种杀价争夺市场的恶果，导致国内的快递公司长期处于地盘争夺，无暇顾及综合管理，这是导致问题层出的根源。

 　　转型升级之难

 　　面对层出不穷的问题，申通、圆通、中通、韵达开始了直营改革，力图通过内部革新，解决重重问题。12月21日，一直闭口不谈直营改革的申通终于开始了实质性的动作，将沈阳、武汉、西安三地的转运管理与经营权回收。

 　　而这几年，圆通是直营改革的最大推动者，因为直营化不断加强，其投诉量也在大幅下滑。为了提高服务，圆通不惜花数亿资金与IBM合作提高信息化水平。而为了发展高端业务，圆通高管向本报记者表示，圆通未来10年预计培育20架规模的全货机机队。圆通筹备在浙江萧山成立航空公司总部，发展航空公司。

 　　与此类似，面对国内的市场惨烈竞争，为发展国际高端业务，12月29日，国内民营快递老大顺丰第十架全货机将起航，此外拥有租赁货机18架。顺丰还在2012年11月新开了3个地级市48个县区服务区。

 　　中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，快递公司直营是提升控制力，提升快递服务质量的举措。快递公司转型升级，向集约化、标准化、信息化发展，就需要资金支持。2012年星晨急便倒闭，只是揭开了国内快递并购重组的序幕，随着市场竞争的加剧，越来越多的中小快递公司会被并购。

 　　而内部改革之外，快递企业更需要用良好的服务引导涨价。

 　　国内多家快递公司高管对本报记者表示，对每一次涨价都颇为谨慎，因为谁都不希望上演“谁先涨价谁先死”的悲剧。

 　　“我们还没有建立价格浮动机制。”而一位快递业高层人士认为，涨价是必然趋势，通过涨价，才有可能提高服务质量，引导消费者，从而塑造中国的好的快递品牌。此外，快递公司可以大量发展全货机，从而达到盈亏平衡点。

 　　徐勇认为，中国的法律法规跟不上中国快递业的发展，需要重新修订具体的管理办法；中国快递企业机械化程度低，大多人工作业，人工带来包裹破损，快递企业硬件以及管理亟需升级，此外快递从业人员的素质有待提高，需加强培训及培养。